Ｃｏｌｌｅｘｉａ
Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ
Ｃａｓｅｓｔｕｄｙ
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顧客体験の解説 | ライブ配信アプリ |
「FRESH LIVE」から学ぶ
SNS広告・ 課金システム施策事例
今回はライブ配信アプリの"継続課金"の事例として、"FRESH LIVE"の事例を紹介します。このケーススタディでは、外出自粛によるコミュニケーション機会激減のストレスを緩和したいと考えている男性(27歳）が、SNS広告でアプリを知り利用し始め、課金システムがわかりやすかったことがきっかけで課金するに至った、という顧客体験をご紹介します。
SNS広告・ 課金システムの
簡易化
×
継続課金
今回、コレクシアマーケティングケーススタディでは、「FRESH LIVE」を例に、ライブ配信アプリ上でのSNS広告・ 課金システムの簡易化が課金を促進したという構造を持つ顧客体験をケーススタディとしてまとめました。本稿では、SNS広告・ 課金システムのどんな側面が、どんな課題を持った生活者にどのように受け入れられ、新規課金さらには継続課金させるに至ったのか、そのプロセスから「SNS広告・ 課金システムで新規課金を促進する」施策の学びを読み解き、解説していきます。
外出自粛によるコミュニケーション
機会激減のストレスを緩和したい
外出自粛により、仕事や家族以外とのコミュニケーションの機会が激減したことで
感じているストレスを緩和したい。（27歳男性 東京都）
感じているストレスを緩和したい。（27歳男性 東京都）
田沼さん 27歳（仮名）
会社員
まず、生活者と課題を見ていきましょう。FRESH LIVEに継続課金するようになった生活者のカスタマージャーニーを紹介します。田沼さん（27歳男性 東京都）は「外出自粛によるコミュニケーション機会激減のストレスを緩和したい」と考えている方です。世帯年収800~1000万円未満ほどで会社員、未婚の男性です。
田沼さんは「外出自粛により、仕事や家族以外とのコミュニケーションの機会が激減したことで感じているストレスを緩和したい」と話していました。
では、このような状態の田沼さんに、FRESH LIVEがどのような変化をもたらしたのかを解説します。
田沼さんは「外出自粛により、仕事や家族以外とのコミュニケーションの機会が激減したことで感じているストレスを緩和したい」と話していました。
では、このような状態の田沼さんに、FRESH LIVEがどのような変化をもたらしたのかを解説します。
| ”FRESH LIVEで 成立した価値” ※1 |
＝ | 自粛期間中でも癒しを手軽に 補給できる最高のツール |
ブランドが果たした役割
田沼さんは現在、FRESH LIVEで継続課金しています。最初は「SNS上の広告でライブ配信サービスを見つけて利用。課金システムがわかりやすかったため、アプリや配信者への感謝と応援の気持ちから課金した」と話していました。実際に課金してみると、自粛期間中のコミュニケーション機会不足によるストレスからの解放に役立ったと感じました。また、「自粛期間中でも癒しを手軽に補給できる最高のツールである」ということに気づき、継続課金するに至ったと考えられます。
顧客体験の変化
田沼さんはFRESH LIVEで課金する以前、「外出自粛により、仕事や家族以外とのコミュニケーションの機会が激減したことでストレスを感じている」ことに気づき、このままではいけないと思いました。その後、FRESH LIVEで課金することにより、「自粛期間中でも癒しを手軽に補給できる最高のツールである」と感じ、さらに、FRESH LIVEで課金していくうちに、「今後も引き続きストレスと立ち向かわなければならないが、ライブ配信のおかげでコミュニケーションの機会が増えたため、これからも頑張れそうな気がする」ということに気づき、継続的に課金するようになりました。
図解
FRESH LIVEの顧客体験事例から紐解く
「SNS広告・ 課金システムの簡易化で課金を促進する」の成功要因
本セクションではブランド視点で顧客体験を読み解いて、「SNS広告・ 課金システムの簡易化で課金を促進する」施策のヒントを探っていきます。今回の顧客体験から得られた学びをまとめると、上図のような構造になっていることが読み取れます。
このストーリーでは、田沼さんは元々「外出自粛により、仕事や家族以外とのコミュニケーションの機会が激減したことで感じているストレスを緩和したい」という課題認識を持っていました。
そんな時、SNS上の広告でライブ配信サービスを見つけて利用。課金システムがわかりやすかったため、アプリや配信者への感謝と応援の気持ちから、課金するに至りました。
その後、FRESH LIVEで継続して課金していく中で、「自粛期間中のコミュニケーション機会不足によるストレスからの解放に役立った」と感じ、「自粛期間中でも癒しを手軽に補給できる最高のツールである」という価値が成立して、継続利用・継続課金に至りました。
このストーリーでは、田沼さんは元々「外出自粛により、仕事や家族以外とのコミュニケーションの機会が激減したことで感じているストレスを緩和したい」という課題認識を持っていました。
そんな時、SNS上の広告でライブ配信サービスを見つけて利用。課金システムがわかりやすかったため、アプリや配信者への感謝と応援の気持ちから、課金するに至りました。
その後、FRESH LIVEで継続して課金していく中で、「自粛期間中のコミュニケーション機会不足によるストレスからの解放に役立った」と感じ、「自粛期間中でも癒しを手軽に補給できる最高のツールである」という価値が成立して、継続利用・継続課金に至りました。
応用可能性～本事例の学び
課題
心理的負荷
外出自粛による仕事や家族以外とのコミュニケーション不足によりストレスを感じているケース
SNS広告でライブ配信アプリの訴求
+
わかりやすい課金システムの導入
+
わかりやすい課金システムの導入
結果
外出自粛によるコミュニケーション不足により
ストレスを感じている生活者が、SNS上の広告でライブ配信サービスを知って課金システムもわかりやすかったため、配信者の応援も兼ねて課金に至っている。
ストレスを感じている生活者が、SNS上の広告でライブ配信サービスを知って課金システムもわかりやすかったため、配信者の応援も兼ねて課金に至っている。
今回の事例で生活者に起こった変化を構造化すると、上図のようにまとめられます。外出自粛により、仕事や家族以外とのコミュニケーションの機会が減ったことでストレスを感じていた生活者が、SNS上の広告でライブ配信サービスを見つけ、料金設定がわかりやすかったため配信者の応援も兼ねて課金に至っています。配信者とコミュニケーションがとれることで、癒しを手軽に補給できる最高のツールだと感じて利用を継続しており、配信者やアプリ自体への感謝の気持ちから継続的な課金に至っています。
この構造を応用することで、画面越しであれば感染を気にする必要がないため、家庭外・職場外での関わりが減っている今、コミュニケーション不足でストレスを抱える生活者に、日常的に使うSNSを通してプロモーションを行うことで、新規利用者を増やせる可能性があります。また、コロナウイルスなどの外部的要因により、商品やサービスが新たな価値を生み出している場合、生活者が求める価値に対応した便益を伝えることで新規・継続利用に繋がると考えられます。
上図のような生活者の行動動線とそれに紐づく心理変化を実際のマーケティング施策で役立てる方法や、マーケティング施策に使えるカスタマージャーニーの創り方については「カスタマージャーニーの教科書」に掲載しております。
注記
この記事は、コレクシア社が独自に行った市場調査により、顧客体験をデータとして逆引きしたもので、当該ブランドが企業として意図した戦略・施策・狙い・ターゲット等を表すものではありません。
※1 消費者が実際に認識した価値です。企業やブランドが、当初狙って生みだそうとした価値とは異なる場合があります。
※1 消費者が実際に認識した価値です。企業やブランドが、当初狙って生みだそうとした価値とは異なる場合があります。
「カスタマージャーニーの教科書」をご覧ください。
https://www.journey-navi.com/