Ｃｏｌｌｅｘｉａ
Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ
Ｃａｓｅｓｔｕｄｙ
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顧客体験の解説 | デスクトップパソコン |「HP」
から学ぶ公式ショッピングサイト施策事例
※このケーススタディは消費者行動図鑑のカスタマージャーニー分析（http://kawarekata.com/）をリニューアルしたものです。
今回はデスクトップパソコン"新規購入促進"の事例として、"HP"の事例を紹介します。このケーススタディでは、使っていたパソコンの調子が悪くなったため買い替えを考えていた男性(46歳）が、公式オンラインショップでカスタマイズできることを知ったことがきっかけでHPの購入を決め、継続利用するに至った、という顧客体験をご紹介します。
今回はデスクトップパソコン"新規購入促進"の事例として、"HP"の事例を紹介します。このケーススタディでは、使っていたパソコンの調子が悪くなったため買い替えを考えていた男性(46歳）が、公式オンラインショップでカスタマイズできることを知ったことがきっかけでHPの購入を決め、継続利用するに至った、という顧客体験をご紹介します。
公式ショッピングサイト施策
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新規購入
今回、コレクシアマーケティングケーススタディでは、「HP」を例に、公式オンラインショップで買うとカスタマイズできることが新規購入を促進したという構造を持つ顧客体験を収集し、ケーススタディとしてまとめました。本稿では、公式オンラインショップ施策のどんな側面が、どんな課題を持った生活者にどのように受け入れられ継続利用するに至ったのか、そのプロセスから「公式オンラインショップで新規購入を促す」施策の学びを読み解き、解説していきます。
品質が安定していそうな国産品を使うことで、安心したい。
買い替えてもしばらくしたらすぐに故障してしまうのはストレス。（46歳男性 宮城県）
浜野さん 46歳（仮名）
会社員
まず、生活者と課題を見ていきましょう。HPを継続利用するようになった生活者のカスタマージャーニーを紹介します。浜野さん（46歳男性 宮城県）は元々、「使っていたパソコンの調子が悪くなったため買い替えを考えていた」という方です。世帯年収200~400万円未満ほどで会社員、未婚の男性です。
浜野さんは「前のパソコンは購入して1か月でHDDが故障し、取り替えたが、また1か月程で故障してしまった」と話していました。安い買い物ではないので、また短い使用期間で壊れるとショックを受けてしまう、と不安にも感じています。
では、このような状態の浜野さんに、HPを使用することがどのような変化をもたらしたのかを解説します。
浜野さんは「前のパソコンは購入して1か月でHDDが故障し、取り替えたが、また1か月程で故障してしまった」と話していました。安い買い物ではないので、また短い使用期間で壊れるとショックを受けてしまう、と不安にも感じています。
では、このような状態の浜野さんに、HPを使用することがどのような変化をもたらしたのかを解説します。
| ”HPを利用することで成立した価値” ※1 |
＝ | 自分専用のカスタムによって愛着が持てるし、国産であることで品質やアフターケアに安心感も得られる。 |
ブランドが果たした役割
浜野さんは現在、HPを継続利用しています。最初は「使っていたパソコンの調子が悪くなったため買い替えを考えていたのでネットで調べていたところ、HPのデスクトップパソコンは価格も安く、公式ウェブショップで購入するとカスタムできるということを知って購入を決めた」と話していました。自分好みにカスタムできるので不要な機能や部品を付けずに済み、安いから機能が低いというのではなく合理的に低価格で購入できるという点で納得感があるし、さらに「Made in japanで品質に安心感がある」ということに 気づいたことから、継続利用するに至ったと考えられます。
顧客体験の変化
浜野さんはHPを使用する以前、「前のパソコンは購入して1か月でHDDが故障し、取り替えたがまた1か月程で故障してしまった」という体験で今のままでは良くないと気づかされました。その後、HPを利用することにより、カスタマイズして購入できたことで、自分に必要な機能や部品だけで構成されているから無駄がなく使いやすいと感じました。さらに継続的に使用していくうちに、Made in Japan製品で、以前使っていたパソコンのように購入してすぐに故障することもなく快適に使用できているので安心感があると気づき、HPを継続使用するようになりました。
図解
HPの顧客体験事例から紐解く
「公式ショッピングサイトで新規購入を促す」の成功要因
注記
※1 消費者が実際に認識した価値です。企業やブランドが、当初狙って生みだそうとした価値とは異なる場合があります。
編集部おすすめ
このストーリーでは、浜野さんは元々「購入して1か月でHDDが故障を繰り返したパソコンを買い替えたい」という課題認識を持っていました。ネット検索していたところ、HPのデスクトップパソコンは公式ショッピングサイトで購入するとカスタマイズでき、価格も安いと知り購入を決めました。その後、HPの使用を続けていくにつれ、自分専用にカスタムできたことで愛着が持て、国産であることが品質やアフターケアに安心感を持って使えるという価値が成立して、継続利用に至りました。