Ｃｏｌｌｅｘｉａ
Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ
Ｃａｓｅｓｔｕｄｙ
Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ
Ｃａｓｅｓｔｕｄｙ
顧客体験の解説 | 保険サービス |
「ソニー損保 自動車保険」から学ぶ
インターネット記事施策事例
今回は保険サービスの"顧客満足獲得"の事例として、"ソニー損保 自動車保険"の事例を紹介します。このケーススタディでは、煽り運転を目の当たりにしたことで身の危険を感じた男性（29歳）が、インターネット記事をきっかけに新規契約・加入し、サービスに満足するに至った、という顧客体験をご紹介します。
インターネット記事施策
×
新規契約・加入
今回、コレクシアマーケティングケーススタディでは、「ソニー損保 自動車保険」を例に、インターネット記事が新規契約・加入から顧客満足の獲得に至ったという構造を持つ顧客体験をケーススタディとしてまとめました。本稿では、インターネット記事のどんな側面が、どんな課題を持った生活者にどのように受け入れられ、新規契約・加入さらにはサービスへの満足に至らせたのか、そのプロセスから「インターネット記事で新規契約・加入を促進する」施策の学びを読み解き、解説していきます。
煽り運転を目の当たりにしたことで
身の危険を感じた
煽り運転を実際に目の当たりにして自分や同乗者の身の危険を感じた。（29歳男性 千葉県）
片山さん 29歳（仮名）
パート・アルバイト
まず、生活者と課題を見ていきましょう。ソニー損保 自動車保険に新規契約・加入するようになった生活者のカスタマージャーニーを紹介します。片山さん（29歳男性 千葉県）は「煽り運転を目の当たりにしたことで身の危険を感じた」と考えている方です。世帯年収200~400万円未満ほどでパート・アルバイト、未婚の男性です。
片山さんは「煽り運転を実際に目の当たりにして自分や同乗者の身の危険を感じた」と話していました。
では、このような状態の片山さんに、ソニー損保 自動車保険がどのような変化をもたらしたのかを解説します。
片山さんは「煽り運転を実際に目の当たりにして自分や同乗者の身の危険を感じた」と話していました。
では、このような状態の片山さんに、ソニー損保 自動車保険がどのような変化をもたらしたのかを解説します。
| “ソニー損保 自動車保険で成立した価値” ※1 |
＝ | 煽り運転への不安が軽減 できたことで安心感が生まれた |
ブランドが果たした役割
片山さんは、ソニー損保 自動車保険に継続契約しています。最初は「インターネット記事で煽り運転の特集を見かけ、対策として勧められていた保険に興味を持ち契約・加入した」と話していました。実際に加入してみると、いざという時に被害を受けずに済むと思えて安心して運転ができると感じました。また、「煽り運転への不安が軽減できたことで、普段の生活に安心感をもたらしてくれている」ということに気づき、契約を継続するに至ったと考えられます。
顧客体験の変化
片山さんはソニー損保 自動車保険に加入する以前、「煽り運転を実際に目の当たりにして、とても怖いと感じた」ことから、このままではいけないと思いました。その後、ソニー損保 自動車保険に契約・加入することにより、「煽り運転への不安が軽減できたことで、普段の生活に安心感をもたらしてくれている」と感じ、さらに、ソニー損保 自動車保険を継続契約していくうちに、「以前は煽り運転なんて想像できなかったが、現代では当たり前なので早めに備えることができてよかった」と感じ、契約を継続するようになりました。
図解
ソニー損保 自動車保険の顧客体験事例から紐解く
「インターネット記事が新規契約・加入を促進する」の成功要因
本セクションではブランド視点で顧客体験を読み解いて、「インターネット記事が新規契約・加入を促進する」施策のヒントを探っていきます。今回の顧客体験から得られた学びをまとめると、上図のような構造になっていることが読み取れます。
このストーリーでは、「煽り運転を実際に目の当たりにして自分や同乗者の身の危険を感じた」という課題認識を持っていました。
そんな時、インターネット記事で煽り運転の特集を見かけ、対策として勧められていた保険に興味を持ち、契約・加入するに至りました。
その後、「いざという時に被害を受けずに済むと思うと安心して運転ができる」と感じ、「煽り運転への不安が軽減できたことで、普段の生活に安心感をもたらしてくれている」という価値が成立して、継続契約するに至りました。
このストーリーでは、「煽り運転を実際に目の当たりにして自分や同乗者の身の危険を感じた」という課題認識を持っていました。
そんな時、インターネット記事で煽り運転の特集を見かけ、対策として勧められていた保険に興味を持ち、契約・加入するに至りました。
その後、「いざという時に被害を受けずに済むと思うと安心して運転ができる」と感じ、「煽り運転への不安が軽減できたことで、普段の生活に安心感をもたらしてくれている」という価値が成立して、継続契約するに至りました。
応用可能性～本事例の学び
課題
身体的負荷
煽り運転を実際に目の当たりにして自分や同乗者の身の危険を感じたケース
インターネット記事で
煽り運転について特集
対策として自社サービスを
提案
煽り運転について特集
対策として自社サービスを
提案
結果
煽り運転を実際に目の当たりにして自分や同乗者の身の危険を感じた生活者が、インターネット記事で煽り運転の特集を見かけ、対策として勧められていた保険に興味を持ち契約・加入に至っている。
今回の事例で生活者に起こった変化を構造化すると、上図のようにまとめられます。煽り運転を実際に目の当たりにして自分や同乗者の身の危険を感じた生活者が、インターネット記事で煽り運転の特集を見かけ、対策として勧められていた保険に興味を持ち契約・加入に至っています。保険が適用されていることで、自分や同乗者の危険を回避でき、普段の生活にも安心感が生まれたと感じています。
この構造を応用することで、生活者がその時に不安や不満に感じている事柄にフォーカスして、自社の商品・サービスや補償内容をアピールすることで購入・契約に繋げることができると考えられます。また、事故や災害後は生活者が新たな備えの必要性を感じて、契約内容を見直すタイミングでもあるので、その時期にプロモーションを行うことが効果的だと考えられます。
上図のような生活者の行動動線とそれに紐づく心理変化を実際のマーケティング施策で役立てる方法や、マーケティング施策に使えるカスタマージャーニーの創り方については「カスタマージャーニーの教科書」に掲載しております。
注記
この記事は、コレクシア社が独自に行った市場調査により、顧客体験をデータとして逆引きしたもので、当該ブランドが企業として意図した戦略・施策・狙い・ターゲット等を表すものではありません。
※1 消費者が実際に認識した価値です。企業やブランドが、当初狙って生みだそうとした価値とは異なる場合があります。
※1 消費者が実際に認識した価値です。企業やブランドが、当初狙って生みだそうとした価値とは異なる場合があります。
編集部おすすめ
「カスタマージャーニーの教科書」をご覧ください。
https://www.journey-navi.com/