Ｃｏｌｌｅｘｉａ
Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ
Ｃａｓｅｓｔｕｄｙ
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顧客体験の解説 | キャッシュレス決済 |
「メルペイ」から学ぶ
フリマサイトとの連携サービス施策事例
今回はキャッシュレス決済の"継続利用"の事例として、"メルペイ"の事例を紹介します。このケーススタディでは、フリマサイトでの売上から手数料を取られたくない女性(27歳）が、フリマサイトとの連携サービスを知り、新規利用するに至った、という顧客体験をご紹介します。
フリマサイトとの連携サービス施策
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新規利用
今回、コレクシアマーケティングケーススタディでは、「メルペイ」を例に、フリマサイトとの連携サービスが新規利用を促進したという構造を持つ顧客体験をケーススタディとしてまとめました。本稿では、フリマサイトとの連携サービスのどんな側面が、どんな課題を持った生活者にどのように受け入れられ、新規利用さらには継続利用するに至ったのか、そのプロセスから「フリマサイトとの連携サービスで新規利用を促す」施策の学びを読み解き、解説していきます。
フリマサイトでの売上から
手数料を取られたくない
フリマサイトでの売上を振込手数料を取られることなく活用したい。
せっかく得た売上を消費できないともやもやした気持ちになってしまう。
（27歳女性 兵庫県）
せっかく得た売上を消費できないともやもやした気持ちになってしまう。
（27歳女性 兵庫県）
江原さん 27歳（仮名）
会社員
まず、生活者と課題を見ていきましょう。メルペイを継続利用するようになった生活者のカスタマージャーニーを紹介します。江原さん（27歳女性 兵庫県）は「フリマサイトでの売上から手数料を取られたくない」と考えている方です。世帯年収600~800万円未満ほどで会社員、既婚の女性です。
江原さんは「フリマサイトでの売上を振込手数料を取られることなく活用したい。せっかく得た売上を消費できないともやもやした気持ちになってしまう」と話していました。
では、このような状態の江原さんに、メルペイを利用することがどのような変化をもたらしたのかを解説します。
江原さんは「フリマサイトでの売上を振込手数料を取られることなく活用したい。せっかく得た売上を消費できないともやもやした気持ちになってしまう」と話していました。
では、このような状態の江原さんに、メルペイを利用することがどのような変化をもたらしたのかを解説します。
| ”メルペイで成立した価値” ※1 |
＝ | 不要品を売って得た売上を 消費でき得した気分になる |
ブランドが果たした役割
江原さんは現在、メルペイを継続利用しています。最初は「フリマサイトが提供しているキャッシュレス決済サービスを利用することで振込手数料を取られずに済むと知り、利用を開始した」と話していました。実際に利用してみると、フリマサイトで得た売上を振込手数料なしで無駄なく有効活用できると感じました。また、「不要なものを売って得た売上を消費できているので、得した気分になれる」ということに気づき、継続利用するに至ったと考えられます。
顧客体験の変化
江原さんはメルペイを利用する以前、「振りこみ手数料を取られたり、せっかく得た売上を消費できないともやもやした気持ちになってしまう」ということに気づき、このままではいけないと思いました。その後、メルペイを利用することにより、「不要なものを売って得た売上を消費できているので、得した気分になれる」と感じ、さらに、メルペイを利用していくうちに、「売上を現金化しなくてもコンビニで買い物をするときなどに消費することができるので、日々無駄なく生活できている気がする」ということに気づき、継続的に購入するようになりました。
図解
メルペイの顧客体験事例から紐解く
「フリマサイトとの連携サービスで初回利用を促進する」の成功要因
本セクションではブランド視点で顧客体験を読み解いて、「フリマサイトとの連携サービスで初回利用を促進する」施策のヒントを探っていきます。今回の顧客体験から得られた学びをまとめると、上図のような構造になっていることが読み取れます。
このストーリーで生活者は、「フリマサイトでの売上を振込手数料を取られることなく活用したい。せっかく得た売上を消費できないともやもやした気持ちになってしまう」という課題認識を持っていました。
そんな時、フリマサイトが提供しているキャッシュレス決済サービスを利用することで振込手数料を取られずに済むと知り、利用を開始するに至りました。
その後、「フリマサイトで得た売上を振込手数料なしで無駄なく有効活用できる」と感じ、「不要なものを売って得た売上を消費できているので、得した気分になれる」という価値が成立して、継続利用に至りました。
このストーリーで生活者は、「フリマサイトでの売上を振込手数料を取られることなく活用したい。せっかく得た売上を消費できないともやもやした気持ちになってしまう」という課題認識を持っていました。
そんな時、フリマサイトが提供しているキャッシュレス決済サービスを利用することで振込手数料を取られずに済むと知り、利用を開始するに至りました。
その後、「フリマサイトで得た売上を振込手数料なしで無駄なく有効活用できる」と感じ、「不要なものを売って得た売上を消費できているので、得した気分になれる」という価値が成立して、継続利用に至りました。
応用可能性～本事例の学び
課題
使用負荷+金銭的負荷
フリマサイトでの売上を振込手数料を取られずお得に活用したいケース
フリマサイトでキャッシュ
レス決済サービスの提供
レス決済サービスの提供
結果
フリマサイトでの売上を振込手数料を取られることなくお得に活用したい生活者が、フリマサイトのキャッシュレス決済サービスを利用すれば手数料を取られずに済むと知って、利用を開始している。
今回の事例で生活者に起こった変化を構造化すると、上図のようにまとめられます。フリマサイトで得た売上を手数料を取られることなくお得に活用したい生活者が、フリマサイトのキャッシュレス決済サービスを利用することで手数料を取られずに済むと知って、利用を開始しています。利用してみると、手数料を取られることがないため、売上を無駄なく有効活用することができると気づき、不要なものを売って得た売上を消費できているので、得した気分にもなれると感じて継続利用しています。
この構造を応用することで、フリマサイトでの売上や店舗・カード利用で得られるポイントは、「＊＊円、＊＊ポイント以上から利用可能」など制約が付いている場合が多いため、連携したサービスの利用者だけがメリットを感じられるような、1円・1ポイント分から利用できるなどの仕組みを提供することで利用者が獲得できると考えられます。
上図のような生活者の行動動線とそれに紐づく心理変化を実際のマーケティング施策で役立てる方法や、マーケティング施策に使えるカスタマージャーニーの創り方については「カスタマージャーニーの教科書」に掲載しております。
注記
この記事は、コレクシア社が独自に行った市場調査により、顧客体験をデータとして逆引きしたもので、当該ブランドが企業として意図した戦略・施策・狙い・ターゲット等を表すものではありません。
※1 消費者が実際に認識した価値です。企業やブランドが、当初狙って生みだそうとした価値とは異なる場合があります。
※1 消費者が実際に認識した価値です。企業やブランドが、当初狙って生みだそうとした価値とは異なる場合があります。
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「カスタマージャーニーの教科書」をご覧ください。
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