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顧客体験の解説 | 転職サイト |「マイナビ転職」
から学ぶネット記事施策事例

 
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 今回は転職サイトの"顧客満足の獲得"の事例として、"マイナビ転職"の事例を紹介します。このケーススタディでは、転職を考えることで今の仕事のストレスを解消したい男性(34歳)が、ネット記事を読んだことをきっかけに新規利用し、満足するに至った、という顧客体験をご紹介します。
 

ネット記事施策

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新規利用

 今回、コレクシアマーケティングケーススタディでは、「マイナビ転職」を例に、ネット記事が新規利用から顧客満足の獲得に至ったという構造を持つ顧客体験をケーススタディとしてまとめました。本稿では、ネット記事のどんな側面が、どんな課題を持った生活者にどのように受け入れられ、新規利用さらには満足するに至ったのか、そのプロセスから「ネット記事で新規利用を促進する」施策の学びを読み解き、解説していきます。

顧客理解

転職を考えることで
今の仕事のストレスを解消したい

今の仕事で感じたストレスや不満を転職を考えることで解消して、気持ちを落ち着かせたい。
(34歳男性 大阪府)

野沢さん 34歳(仮名)
会社員

 まず、生活者と課題を見ていきましょう。マイナビ転職を新規利用するようになった生活者のカスタマージャーニーを紹介します。野沢さん(34歳男性 大阪府)は「転職を考えることで今の仕事のストレスを解消したい」と考えている方です。世帯年収800~1000万円未満ほどで会社員、未婚の男性です。

 野沢さんは「今の仕事で感じたストレスや不満を転職を考えることで解消して、気持ちを落ち着かせたい」と話していました。

 では、このような状態の野沢さんに、マイナビ転職がどのような変化をもたらしたのかを解説します。

ブランドの役割と顧客体験の変化

”マイナビ転職で成立した価値”

※1

確かな助言をしてくれる
自己表現のサポート役的存在

ブランドが果たした役割

野沢さんは、満足してマイナビ転職を利用できました。最初は「ニュースサイトの記事で転職サイト利用者の話を読んで参考になったと感じて登録した」と話していました。実際に利用してみると、より自分自身に寄り添った具体的な情報を提供してくれるため、状況や将来をイメージしやすくなると感じました。また、「自分自身にプラスになる情報をくれて、確かな助言をしてくれる自己表現のサポート役のような存在」ということに気づき、満足するに至ったと考えられます。

顧客体験の変化

 野沢さんはマイナビ転職を利用する以前、「今の仕事はストレスが多く、不満を感じる」ことに気づき、このままではいけないと思いました。その後、マイナビ転職を利用することにより、「自分自身にプラスになる情報をくれて、確かな助言をしてくれる自己表現のサポート役のような存在である」と感じ、さらに、マイナビ転職を利用していくうちに、「サイトの利用をはじめてから、気持ちが落ち着き自然と前向きな行動が増えて、次の日が楽しく迎えられるようになった」ということに気づき、満足に至りました。
図解

マイナビ転職の顧客体験事例から紐解く

「ネット記事が新規利用を促進する」の成功要因

※上記図解のように生活者の行動動線とそれに紐づく心理変化を明らかにするカスタマージャーニーの使い方や創り方は
カスタマージャーニーの教科書」をご覧ください。

https://www.journey-navi.com/

 本セクションではブランド視点で顧客体験を読み解いて、「ネット記事が新規利用を促進する」施策のヒントを探っていきます。今回の顧客体験から得られた学びをまとめると、上図のような構造になっていることが読み取れます。
 このストーリーでは、野沢さんは元々「今の仕事で感じたストレスや不満を転職を考えることで解消して、気持ちを落ち着かせたい」という課題認識を持っていました。
 そんな時、ニュースサイトの記事で転職サイト利用者の話を読んで参考になったと感じ、登録するに至りました。
 その後、「より自分自身に寄り添った具体的な情報を提供してくれるため、状況や将来をイメージしやすくなる」と感じ、「自分自身にプラスになる情報をくれて、確かな助言をしてくれる自己表現のサポート役のような存在である」という価値が成立して、満足するに至りました。

応用可能性~本事例の学び

課題

心理的負荷

今の仕事で感じたストレスや不満を転職を考えることで解消して、気持ちを落ち着かせたいケース

ニュースサイトで転職に
関する記事を掲載

結果

今の仕事で感じたストレスや不満を転職を考えることで落ち着かせたい生活者が、ニュースサイトの記事で転職サイト利用者の話を読んで参考になったと感じ、登録に至っている。

 
 今回の事例で生活者に起こった変化を構造化すると、上図のようにまとめられます。今の仕事で感じたストレスや不満を転職を考えることで解消して、気持ちを落ち着かせたい生活者が、ニュースサイトの記事で転職サイト利用者の気持ちの変化に関する話や、転職サイトで多彩な情報を得られて安心できたという話を読んで参考になったと感じ、登録に至っています。使ってみると、より自分自身に寄り添った具体的な情報を提供してくれて、確かな助言をしてくれるため、自己表現をサポートしてくれる存在だと感じています。

 この構造を応用することで、転職や引っ越しなど、自分の今の環境を変えたいと考えている生活者は不安や不満を抱えている場合が多いため、前向きになれるようなプラスの情報を提供したり、明るい将来をイメージさせたりすることで、サイトやサービスの利用を促進できると考えられます。また、利用者の口コミを読むことで、自分自身がサイトやサービスを利用することでどう変化できるのかイメージを描くことができるため、初回利用に繋がると考えられます。

 上図のような生活者の行動動線とそれに紐づく心理変化を実際のマーケティング施策で役立てる方法や、マーケティング施策に使えるカスタマージャーニーの創り方については「カスタマージャーニーの教科書」に掲載しております。

注記
この記事は、コレクシア社が独自に行った市場調査により、顧客体験をデータとして逆引きしたもので、当該ブランドが企業として意図した戦略・施策・狙い・ターゲット等を表すものではありません。

※1 消費者が実際に認識した価値です。企業やブランドが、当初狙って生みだそうとした価値とは異なる場合があります。