Ｃｏｌｌｅｘｉａ
Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ
Ｃａｓｅｓｔｕｄｙ
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顧客体験の解説 | 住宅メーカー |
「セキスイハイム」から学ぶ
公式HPと説明会施策事例
今回は住宅メーカーの"顧客満足の獲得"の事例として、"セキスイハイム"の事例を紹介します。このケーススタディでは、災害時も安心できる家に住み替えたい男性(35歳）が、公式HPと説明会を見たことをきっかけに新規購入し、満足するに至った、という顧客体験をご紹介します。
公式HPと説明会施策
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新規購入
今回、コレクシアマーケティングケーススタディでは、「セキスイハイム」を例に、公式HPと説明会が新規購入を促進したという構造を持つ顧客体験をケーススタディとしてまとめました。本稿では、公式HPと説明会のどんな側面が、どんな課題を持った生活者にどのように受け入れられ、新規購入さらには満足するに至ったのか、そのプロセスから「公式HPと説明会で新規購入を促進する」施策の学びを読み解き、解説していきます。
災害時も安心できる家に住み替えたい
今後の子育てや家族のことを考えると災害時も安心できる家に住み替えたい。（35歳男性 滋賀県府）
野田さん 35歳（仮名）
会社員
まず、生活者と課題を見ていきましょう。セキスイハイムで住宅を購入し、満足するようになった生活者のカスタマージャーニーを紹介します。野田さん（35歳男性 滋賀県）は「災害時も安心できる家に住み替えたい」と考えている方です。世帯年収600~800万円未満ほどで会社員、既婚の男性です。
野田さんは「今後の子育てや家族のことを考えると災害時も安心できる家に住み替えたい」と話していました。
では、このような状態の野田さんに、セキスイハイムがどのような変化をもたらしたのかを解説します。
野田さんは「今後の子育てや家族のことを考えると災害時も安心できる家に住み替えたい」と話していました。
では、このような状態の野田さんに、セキスイハイムがどのような変化をもたらしたのかを解説します。
| ”セキスイハイムで成立した価値” ※1 |
＝ | 丁寧なサポートで、 購入時も購入後も安心できる |
ブランドが果たした役割
野田さんは現在、セキスイハイムで住宅を購入しました。最初は「さまざまなハウスメーカーのサイトを見て、特に気になったハウスメーカーの家を近くの住宅展示場で見れると知り、実際に見て話を聞いて納得して契約した」と話していました。実際に購入してみると、頑丈な家構えのため、長く住めて将来に渡って安心できると感じました。また、「非常に丁寧なサポートがあるので、購入時も購入後も安心できる」ということに気づき、満足するに至ったと考えられます。
顧客体験の変化
野田さんはセキスイハイムを購入利用する以前、「子育てや家族のことを考えると、今の家では災害時に不安がある」ことに気づき、このままではいけないと思いました。その後、セキスイハイムで住宅購入することにより、「非常に丁寧なサポートがあるので、購入時も購入後も安心できる」と感じ、さらに、セキスイハイムの住宅を利用していくうちに、「災害時における家の損害をあまり気にする必要がなくなった。また定期的に営業さんからフォローの電話がしっかりとあり、安心できている」ということに気づき、満足するようになりました。
図解
セキスイハイムの顧客体験事例から紐解く
「公式HPと説明会が新規購入を促進する」の成功要因
本セクションではブランド視点で顧客体験を読み解いて、「公式HPと説明会が新規購入を促進する」施策のヒントを探っていきます。今回の顧客体験から得られた学びをまとめると、上図のような構造になっていることが読み取れます。
このストーリーでは、野田さんは元々「今後の子育てや家族のことを考えると災害時も安心できる家に住み替えたい」という課題認識を持っていました。
そんな時、さまざまなハウスメーカーのサイトを見て、特に気になったハウスメーカーの家を近くの住宅展示場で見れると知り、実際に見て話を聞いて納得し、購入契約するに至りました。
その後、頑丈な家構えのため、長く住めて将来に渡って安心できると感じ、「非常に丁寧なサポートがあるので、購入時も購入後も安心できる」という価値が成立して、満足するに至りました。
このストーリーでは、野田さんは元々「今後の子育てや家族のことを考えると災害時も安心できる家に住み替えたい」という課題認識を持っていました。
そんな時、さまざまなハウスメーカーのサイトを見て、特に気になったハウスメーカーの家を近くの住宅展示場で見れると知り、実際に見て話を聞いて納得し、購入契約するに至りました。
その後、頑丈な家構えのため、長く住めて将来に渡って安心できると感じ、「非常に丁寧なサポートがあるので、購入時も購入後も安心できる」という価値が成立して、満足するに至りました。
応用可能性～本事例の学び
課題
心理的負荷
今後の子育てや家族のことを考え、災害時も安心できる家に住みたいケース
公式HPで自社の強みを掲載
住宅展示場で説明会を実施
住宅展示場で説明会を実施
結果
将来のために災害時も安心できる家に住みたい生活者が、サイトを見て気になっていたハウスメーカーの物件を近くの住宅展示場で見学し、話を聞き納得したため契約に至っている。
今回の事例で生活者に起こった変化を構造化すると、上図のようにまとめられます。今後の子育てや家族のことを考えたとき、災害時も安心できる家に住みたいと思っていた生活者が、さまざまなハウスメーカーのサイトを見て、特に気になっていたハウスメーカーの物件を近くの住宅展示場で見れると知り、実際に家を見て話を聞き納得できたため契約に至っています。頑丈な家構えで長く住めて将来に渡って安心できること、非常に丁寧なサポートがあるので、購入時も購入後も安心できると感じて満足に至っています。
この構造を応用することで、住宅や車などの高関与商材は、オンライン上だけでなくリアルな体験やコミュニケーションを経由して購入に至るため、HPから店舗への導線を作ってあげることが購入機会の増進に繋がると考えられます。またブランド独自の強みが生活者の持っている課題と合致し、生活者にとって価値と感じられることで顧客満足が獲得できると考えられます。
上図のような生活者の行動動線とそれに紐づく心理変化を実際のマーケティング施策で役立てる方法や、マーケティング施策に使えるカスタマージャーニーの創り方については「カスタマージャーニーの教科書」に掲載しております。
注記
この記事は、コレクシア社が独自に行った市場調査により、顧客体験をデータとして逆引きしたもので、当該ブランドが企業として意図した戦略・施策・狙い・ターゲット等を表すものではありません。
※1 消費者が実際に認識した価値です。企業やブランドが、当初狙って生みだそうとした価値とは異なる場合があります。
※1 消費者が実際に認識した価値です。企業やブランドが、当初狙って生みだそうとした価値とは異なる場合があります。
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「カスタマージャーニーの教科書」をご覧ください。
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