Ｃｏｌｌｅｘｉａ
Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ
Ｃａｓｅｓｔｕｄｙ
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顧客体験の解説 | 住宅メーカー |「アズマハウス」から学ぶ情報サイト施策事例
今回は住宅メーカーの顧客満足の獲得の事例として、"アズマハウス"の事例を紹介します。このケーススタディでは、快適なシニアライフを送れる家に住み替えたい女性(55歳）が、情報サイトを見たことをきっかけに新規購入し、満足するに至った、という顧客体験をご紹介します。
情報サイト施策
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新規購入
今回、コレクシアマーケティングケーススタディでは、「アズマハウス」を例に、情報サイトが新規購入を促進したという構造を持つ顧客体験をケーススタディとしてまとめました。本稿では、情報サイトのどんな側面が、どんな課題を持った生活者にどのように受け入れられ、新規購入さらには満足するに至ったのか、そのプロセスから「情報サイトで新規購入を促進する」施策の学びを読み解き、解説していきます。
快適なシニアライフを送れる
家に住み替えたい
子どもの独立を期に、快適なシニアライフを送れる家に住み替えたいが、
希望に沿った物件を見つけるのは難しそう。（55歳女性 和歌山県）
希望に沿った物件を見つけるのは難しそう。（55歳女性 和歌山県）
河田さん 55歳（仮名）
パート・アルバイト
まず、生活者と課題を見ていきましょう。アズマハウスで住宅を購入し、満足するようになった生活者のカスタマージャーニーを紹介します。河田さん（55歳女性 和歌山県府）は「快適なシニアライフを送れる家に住み替えたい」と考えている方です。世帯年収400~600万円未満ほどでパート・アルバイト、既婚の女性です。
河田さんは「子どもの独立を期に、快適なシニアライフを送れる家に住み替えたいが、希望に沿った物件を見つけるのは難しそう」と話していました。
では、このような状態の河田さんに、アズマハウスがどのような変化をもたらしたのかを解説します。
河田さんは「子どもの独立を期に、快適なシニアライフを送れる家に住み替えたいが、希望に沿った物件を見つけるのは難しそう」と話していました。
では、このような状態の河田さんに、アズマハウスがどのような変化をもたらしたのかを解説します。
| ”アズマハウスで成立した価値” ※1 |
＝ | 安心できる老後の生活を 実現するために役立った |
ブランドが果たした役割
河田さんは現在、アズマハウスで住宅を購入しました。最初は「住宅情報サイトで口コミ評価が高い会社に問い合わせたところ、希望に沿った物件を複数紹介してくれて、気に入る家も見つかったため成約した」と話していました。実際に購入してみると、担当者が希望に沿った提案をしてくれたおかげで、思っていたよりも早く家が購入できたと感じました。また、「思い描いていた安心できる老後の生活を実現するために役立ってくれた」ということに気づき、満足するに至ったと考えられます。
顧客体験の変化
河田さんはアズマハウスを購入利用する以前、「希望に沿った物件を見つけるのは難しそう」と気づき、このままではいけないと思いました。その後、アズマハウスで住宅購入することにより、「思い描いていた安心できる老後の生活を実現するために役立ってくれた」と感じ、さらに、アズマハウスの住宅を利用していくうちに、「以前よりも家事がスムーズに進められるようになり、買い物や図書館に行くのにも便利なので日々の生活がとても楽になった」ということに気づき、満足するようになりました。
図解
アズマハウスの顧客体験事例から紐解く
「情報サイトが新規購入を促進する」の成功要因
本セクションではブランド視点で顧客体験を読み解いて、「情報サイトが新規購入を促進する」施策のヒントを探っていきます。今回の顧客体験から得られた学びをまとめると、上図のような構造になっていることが読み取れます。
このストーリーでは、河田さんは元々「子どもの独立を期に、快適なシニアライフを送れる家に住み替えたいが、希望に沿った物件を見つけるのは難しそう」という課題認識を持っていました。
そんな時、住宅情報サイトで口コミ評価が高い会社に問い合わせたところ、希望に沿った物件を複数紹介してくれて、気に入る家も見つかったため、購入契約するに至りました。
その後、担当者が希望に沿った提案をしてくれたおかげで、思っていたよりも早く家が購入できたと感じ、「思い描いていた安心できる老後の生活を実現するために役立ってくれた」という価値が成立して、満足するに至りました。
このストーリーでは、河田さんは元々「子どもの独立を期に、快適なシニアライフを送れる家に住み替えたいが、希望に沿った物件を見つけるのは難しそう」という課題認識を持っていました。
そんな時、住宅情報サイトで口コミ評価が高い会社に問い合わせたところ、希望に沿った物件を複数紹介してくれて、気に入る家も見つかったため、購入契約するに至りました。
その後、担当者が希望に沿った提案をしてくれたおかげで、思っていたよりも早く家が購入できたと感じ、「思い描いていた安心できる老後の生活を実現するために役立ってくれた」という価値が成立して、満足するに至りました。
応用可能性～本事例の学び
課題
情報負荷
子供の独立を期に住み替えを検討する中で、希望に沿った物件を見つけるのは難しそうだと感じているケース
情報サイトに顧客の口コミを掲載
要望を聴いた上で複数の物件を紹介
要望を聴いた上で複数の物件を紹介
結果
子供の独立を期に住み替えを検討する中で、
希望に沿った物件を見つけるのは難しいと感じていた生活者が、情報サイトの口コミを見て会社に問い合わせ、自分の要望を聴いた上で複数の物件を紹介してくれたため、成約に至っている。
希望に沿った物件を見つけるのは難しいと感じていた生活者が、情報サイトの口コミを見て会社に問い合わせ、自分の要望を聴いた上で複数の物件を紹介してくれたため、成約に至っている。
今回の事例で生活者に起こった変化を構造化すると、上図のようにまとめられます。子供の独立を期に住み替えを検討する中で、希望に沿った物件を見つけるのは難しそうだと感じていた生活者が、情報サイトの口コミを見て評価が良かったことで会社に問い合わせ、自分の要望を聴いた上で複数の物件を紹介してくれたため、成約に至っています。快適なシニアライフを送るため、安心して暮らせる住宅を見つけたい、と思っていた生活者の要望に沿った提案を担当者がしてくれたことで、思ったよりも早く購入することができて安心したと感じています。
この構造を応用することで、住宅のような高価格帯の製品を検討・選択する場合は、生活者の要望が多岐にわたる傾向があるため、話を聞く中で重視度の高い希望を見極め、疑問や不安も解消しつつ、生活者に寄り添った提案をしてあげることが大切だと考えられます。また、今回のケースから、家族が増えるタイミングだけでなく、減るタイミングで住み替えを検討する生活者も一定数いると考えられます。
上図のような生活者の行動動線とそれに紐づく心理変化を実際のマーケティング施策で役立てる方法や、マーケティング施策に使えるカスタマージャーニーの創り方については「カスタマージャーニーの教科書」に掲載しております。
注記
この記事は、コレクシア社が独自に行った市場調査により、顧客体験をデータとして逆引きしたもので、当該ブランドが企業として意図した戦略・施策・狙い・ターゲット等を表すものではありません。
※1 消費者が実際に認識した価値です。企業やブランドが、当初狙って生みだそうとした価値とは異なる場合があります。
※1 消費者が実際に認識した価値です。企業やブランドが、当初狙って生みだそうとした価値とは異なる場合があります。
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「カスタマージャーニーの教科書」をご覧ください。
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