Ｃｏｌｌｅｘｉａ
Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ
Ｃａｓｅｓｔｕｄｙ
Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ
Ｃａｓｅｓｔｕｄｙ
顧客体験の解説 | 転職サイト |「リクナビNEXT」
から学ぶニュースサイト施策事例
今回は転職サイトの"顧客満足の獲得"の事例として、"リクナビNEXT"の事例を紹介します。このケーススタディでは、自分がどうなりたいかと需要を考えながら転職先を探したい男性(38歳）が、ニュースサイトを読んだことをきっかけに新規利用し、満足するに至った、という顧客体験をご紹介します。
ニュースサイト施策
×
新規利用
今回、コレクシアマーケティングケーススタディでは、「リクナビNEXT」を例に、ニュースサイトが新規利用から顧客満足の獲得に至ったという構造を持つ顧客体験をケーススタディとしてまとめました。本稿では、ニュースサイトのどんな側面が、どんな課題を持った生活者にどのように受け入れられ、新規利用さらには満足するに至ったのか、そのプロセスから「ニュースサイトで新規利用を促進する」施策の学びを読み解き、解説していきます。
自分がどうなりたいかと
需要を考えながら転職先を探したい
自分がいる業界に未来がないと感じ、今後自分がどうなりたいのか、
どんな需要があるのかを考えながら次の道（転職先）を探したい。（38歳男性 石川県）
どんな需要があるのかを考えながら次の道（転職先）を探したい。（38歳男性 石川県）
長沼さん 38歳（仮名）
会社員
まず、生活者と課題を見ていきましょう。リクナビNEXTを新規利用するようになった生活者のカスタマージャーニーを紹介します。長沼さん（38歳男性 石川県）は「自分がどうなりたいかと需要を考えながら転職先を探したい」と考えている方です。世帯年収600～800万円未満ほどで会社員、未婚の男性です。
長沼さんは「自分がいる業界に未来がないと感じ、今後自分がどうなりたいのか、どんな需要があるのかを考えながら次の道（転職先）を探したい」と話していました。
では、このような状態の長沼さんに、リクナビNEXTがどのような変化をもたらしたのかを解説します。
長沼さんは「自分がいる業界に未来がないと感じ、今後自分がどうなりたいのか、どんな需要があるのかを考えながら次の道（転職先）を探したい」と話していました。
では、このような状態の長沼さんに、リクナビNEXTがどのような変化をもたらしたのかを解説します。
| ”リクナビNEXTで成立した価値” ※1 |
＝ | 客観的な視点で 自分の価値を見出してくれる |
ブランドが果たした役割
長沼さんは、満足してリクナビNEXTを利用できました。最初は「30歳過ぎが転職のピークだとニュースサイトで知り、とりあえずという軽い気持ちで就活時に利用したサイトに登録した」と話していました。実際に利用してみると、自分が思い描いていた業界とは違う業界からオファーをもらった時に、自分では分からない需要が存在するのだと新鮮に感じられました。また、「未経験で全く違う業界に行くことができたため、客観的な視点で自分の価値を見出してくれるサービスの大切さを実感した」ということに気づき、満足するに至ったと考えられます。
顧客体験の変化
長沼さんはリクナビNEXTを利用する以前、「自分がいる業界に未来がないと感じた」ことに気づき、このままではいけないと思いました。その後、リクナビNEXTを利用することにより、「未経験で全く違う業界に行くことができたため、客観的な視点で自分の価値を見出してくれるサービスの大切さを実感した」と感じ、さらに、リクナビNEXTを利用していくうちに、「今までのキャリアが転職先で活かされることで、新たな分野の第一人者となりたいと感じることができた」ということに気づき、利用し、満足するようになりました。
図解
リクナビNEXTの顧客体験事例から紐解く
「ニュースサイトが新規利用を促進する」の成功要因
本セクションではブランド視点で顧客体験を読み解いて、「ニュースサイトが新規利用を促進する」施策のヒントを探っていきます。今回の顧客体験から得られた学びをまとめると、上図のような構造になっていることが読み取れます。
このストーリーでは、長沼さんは元々、「自分がいる業界に未来がないと感じ、今後自分がどうなりたいのか、どんな需要があるのかを考えながら次の道（転職先）を探したい」という課題認識を持っていました。
そんな時、30歳過ぎが転職のピークだとニュースサイトで知り、とりあえずという軽い気持ちで就活時に利用したサイトに登録するに至りました。
その後、自分が思い描いていた業界とは違う業界からオファーをもらった時に、自分では分からない需要が存在すると知り新鮮だ」と感じ、「未経験で全く違う業界に行くことができたため、客観的な視点で自分の価値を見出してくれるサービスの大切さを感じた」という価値が成立して、満足するに至りました。
このストーリーでは、長沼さんは元々、「自分がいる業界に未来がないと感じ、今後自分がどうなりたいのか、どんな需要があるのかを考えながら次の道（転職先）を探したい」という課題認識を持っていました。
そんな時、30歳過ぎが転職のピークだとニュースサイトで知り、とりあえずという軽い気持ちで就活時に利用したサイトに登録するに至りました。
その後、自分が思い描いていた業界とは違う業界からオファーをもらった時に、自分では分からない需要が存在すると知り新鮮だ」と感じ、「未経験で全く違う業界に行くことができたため、客観的な視点で自分の価値を見出してくれるサービスの大切さを感じた」という価値が成立して、満足するに至りました。
応用可能性～本事例の学び
課題
心理的負荷
自分がいる業界に未来がないと感じ、今後どうなりたいか、どんな需要があるのかを考えながら転職先を探したいケース
ニュースサイトに転職に
関する記事を掲載
転職世代に対する
サービス訴求
関する記事を掲載
転職世代に対する
サービス訴求
結果
自分がいる業界に未来がないと感じ、今後どうなりたいか、どんな需要があるのかを考えながら転職先を探したい生活者が、30歳過ぎが転職のピークだとニュースサイトで知り、就活時に利用したサイトに登録している。
今回の事例で生活者に起こった変化を構造化すると、上図のようにまとめられます。自分がいる業界に未来がないと感じ、今後自分がどうなりたいのか、どんな需要があるのかを考えながら次の道（転職先）を探したいと感じた生活者が、30歳過ぎが転職のピークの年齢であることをニュースサイトで知り、とりあえずという軽い気持ちで就活時に利用していた転職サイトの登録に至っています。利用する中で、自分の業界と全く違う未経験の業界からオファーをもらうことができたため、エージェントが客観的な視点で自分の価値を見出してくれたおかげだと感じ、サービスに満足するに至っています。
この構造を応用することで、ニュースサイトやブログ内の記事でサービスや商品の直接的なプロモーションでなく、課題認知に繋がる気づきとなる情報を仕込むことで、生活者が自分の課題に気づき、サービスや商品に興味を持っていくことで初回利用に繋げられると考えられます。
上図のような生活者の行動動線とそれに紐づく心理変化を実際のマーケティング施策で役立てる方法や、マーケティング施策に使えるカスタマージャーニーの創り方については「カスタマージャーニーの教科書」に掲載しております。
注記
この記事は、コレクシア社が独自に行った市場調査により、顧客体験をデータとして逆引きしたもので、当該ブランドが企業として意図した戦略・施策・狙い・ターゲット等を表すものではありません。
※1 消費者が実際に認識した価値です。企業やブランドが、当初狙って生みだそうとした価値とは異なる場合があります。
※1 消費者が実際に認識した価値です。企業やブランドが、当初狙って生みだそうとした価値とは異なる場合があります。
編集部おすすめ
「カスタマージャーニーの教科書」をご覧ください。
https://www.journey-navi.com/