Ｃｏｌｌｅｘｉａ
Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ
Ｃａｓｅｓｔｕｄｙ
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Ｃａｓｅｓｔｕｄｙ
顧客体験の解説 | Web会議システム |
「Google Meet」から学ぶ
既存サービスとの連携・ニュースサイト施策事例
今回はWeb会議システムの"顧客満足の獲得"の事例として、"Google Meet"の事例を紹介します。このケーススタディでは、使い勝手のいいWeb会議システムを利用したい男性(35歳）が、既存サービスとの連携をニュースサイトで知り、利用し、満足するに至った、という顧客体験をご紹介します。
既存サービスとの連携・ニュースサイト施策
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新規利用
今回、コレクシアマーケティングケーススタディでは、「Google Meet」を例に、Web会議システム上での既存サービスとの連携・ニュースサイトが利用を促進したという構造を持つ顧客体験をケーススタディとしてまとめました。本稿では、会議や習い事のオンライン実施のどんな側面が、どんな課題を持った生活者にどのように受け入れられ、新規利用さらには満足するに至ったのか、そのプロセスから「既存サービスとの連携・ニュースサイトで新規利用を促進する」施策の学びを読み解き、解説していきます。
使い勝手のいいWeb会議システムを
利用したい
コロナの影響でテレワークに移行したことにより、Web会議システムの利用頻度が増えたため、
使い勝手のいいシステムを利用したい。（35歳男性 東京都）
使い勝手のいいシステムを利用したい。（35歳男性 東京都）
松下さん 35歳（仮名）
会社経営者・役員
まず、生活者と課題を見ていきましょう。Google Meetを継続利用し、満足するようになった生活者のカスタマージャーニーを紹介します。松下さん（35歳男性 東京都）は「使い勝手のいいWeb会議システムを利用したい」と考えている方です。世帯年収1000～1200万円未満ほどで会社経営者・役員、既婚の男性です。
松下さんは「コロナの影響でテレワークに移行したことにより、Web会議システムの利用頻度が増えたため、使い勝手のいいシステムを利用したい」と話していました。
では、このような状態の松下さんに、Google Meetがどのような変化をもたらしたのかを解説します。
松下さんは「コロナの影響でテレワークに移行したことにより、Web会議システムの利用頻度が増えたため、使い勝手のいいシステムを利用したい」と話していました。
では、このような状態の松下さんに、Google Meetがどのような変化をもたらしたのかを解説します。
| ”Google Meetで 成立した価値” ※1 |
＝ | すべて一元管理できるため スマートに仕事に取り組める |
ブランドが果たした役割
松下さんは現在、Google Meetを継続利用し、満足しています。最初は「普段から利用していた既存のスケジュールツールと連動したWeb会議システムがあるとニュースサイトの記事で知って利用を開始した」と話していました。実際に利用してみると、感染リスクを気にしながら場所を移動する必要がなく、手軽にミーティングが開催できると感じました。また、「スケジュールやファイル、オンラインMTGまですべて一元管理できるためスマートに仕事に取り組める」ということに気づき、満足するに至ったと考えられます。
顧客体験の変化
松下さんはGoogle Meetを利用する以前、「Web会議システムの利用頻度が増えたため、使い勝手が良くないと管理が負担である」ことに気づき、このままではいけないと思いました。その後、Google Meetを利用することにより、「スケジュールやファイル、オンラインMTGまですべて一元管理できるためスマートに仕事に取り組める」と感じ、さらに、Google Meetを利用していくうちに、「完全テレワークに移行した2ケ月間、システムがあったおかげで支障なく仕事に取り組むことができて、仕事へのモチベーションも保つことができた」ということに気づき、満足するようになりました。
図解
Google Meetの顧客体験事例から紐解く
「既存サービスとの連携・ニュースサイトで利用を促進する」の成功要因
本セクションではブランド視点で顧客体験を読み解いて、「既存サービスとの連携・ニュースサイトで利用を促進する」施策のヒントを探っていきます。今回の顧客体験から得られた学びをまとめると、上図のような構造になっていることが読み取れます。
このストーリーでは、松下さんは元々「コロナの影響でテレワークに移行したことにより、Web会議システムの利用頻度が増えたため、使い勝手のいいシステムを利用したい」という課題認識を持っていました。
そんな時、普段から利用していた既存のスケジュールツールと連動したWeb会議システムがあるとニュースサイトの記事で知って利用するに至りました。
その後、Google Meetを継続して利用していく中で、「感染リスクを気にしながら場所を移動する必要がなく、手軽にミーティングが開催できる」と感じ、「スケジュールやファイル、オンラインMTGまですべて一元管理できるためスマートに仕事に取り組める」という価値が成立して、満足するに至りました。
このストーリーでは、松下さんは元々「コロナの影響でテレワークに移行したことにより、Web会議システムの利用頻度が増えたため、使い勝手のいいシステムを利用したい」という課題認識を持っていました。
そんな時、普段から利用していた既存のスケジュールツールと連動したWeb会議システムがあるとニュースサイトの記事で知って利用するに至りました。
その後、Google Meetを継続して利用していく中で、「感染リスクを気にしながら場所を移動する必要がなく、手軽にミーティングが開催できる」と感じ、「スケジュールやファイル、オンラインMTGまですべて一元管理できるためスマートに仕事に取り組める」という価値が成立して、満足するに至りました。
応用可能性～本事例の学び
課題
管理負荷
テレワークにより、Web会議システムの利用頻度が増えたことで、使い勝手のいいシステムを使いたいと思っているケース
既存サービスと連動した
システムの提供
ニュースサイトを通じた
情報訴求
システムの提供
ニュースサイトを通じた
情報訴求
結果
テレワークにより、Web会議システムの利用頻度が増え、使い勝手のいいシステムを使いたいと思っていた生活者が、ニュースサイトで記事を読んで、既存のスケジュールツールと連動したシステムがあると知って利用に至っている。
今回の事例で生活者に起こった変化を構造化すると、上図のようにまとめられます。コロナの影響を受けてテレワークに移行したことで、Web会議システムの利用頻度が増えたことで、使い勝手のいいシステムを使いたいと思っていた生活者が、既存のスケジュールツールと連動したシステムがあると知って利用に至っています。使ってみると、スケジュールやファイル、オンラインMTGまですべて一元管理できるためスマートに仕事に取り組めると感じて、サービスに満足しています。
この構造を応用することで、自社の商品やサービスを利用している顧客に対して、関連した商品やサービスを併用することで、仕事・作業の効率性のアップや管理負荷の削減が望めると感じられる情報を訴求することで、自社の他商品や他サービスの追加利用を促進できる可能性があります。
上図のような生活者の行動動線とそれに紐づく心理変化を実際のマーケティング施策で役立てる方法や、マーケティング施策に使えるカスタマージャーニーの創り方については「カスタマージャーニーの教科書」に掲載しております。
注記
この記事は、コレクシア社が独自に行った市場調査により、顧客体験をデータとして逆引きしたもので、当該ブランドが企業として意図した戦略・施策・狙い・ターゲット等を表すものではありません。
※1 消費者が実際に認識した価値です。企業やブランドが、当初狙って生みだそうとした価値とは異なる場合があります。
※1 消費者が実際に認識した価値です。企業やブランドが、当初狙って生みだそうとした価値とは異なる場合があります。
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「カスタマージャーニーの教科書」をご覧ください。
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