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顧客体験の解説 | 転職サイト |
「Indeed」から学ぶテレビCM施策事例

 
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 今回は転職サイトの"顧客満足の獲得"の事例として、"Indeed"の事例を紹介します。このケーススタディでは、手軽に仕事探しをしたい女性(35歳)が、テレビCMを見たことがきっかけでサービスを新規利用し、満足するに至った、という顧客体験をご紹介します。

顧客理解

手軽に仕事探しをしたい

子供も1歳を過ぎたので、育児や家事の合間に手軽に仕事探しを行いたい。(35歳女性 熊本県)

坂田さん 35歳(仮名)
パート・アルバイト

 まず、生活者と課題を見ていきましょう。Indeedを新規利用するようになった生活者のカスタマージャーニーを紹介します。坂田さん(35歳女性 熊本県)は「手軽に仕事探しをしたい」と考えている方です。世帯年収200~400万円未満ほどでパート・アルバイト、既婚の女性です。

 坂田さんは「子供も1歳を過ぎたので、育児や家事の合間に手軽に仕事探しを行いたい。」と話していました。

 では、このような状態の坂田さんに、Indeedがどのような変化をもたらしたのかを解説します。

ブランドの役割と顧客体験の変化

”Indeedを利用することで成立した価値”

※1

幅広い職種の取り扱いで、希望の仕事が見つけやすい

ブランドが果たした役割

 坂田さんは、満足してIndeedを利用できました。最初は「仕事探しをしようと思った時に、CMでよく流れてたサービスを最初に思い出してスマホのアプリで探せるから、育児や家事の合間でも利用できそうだと感じて登録した」と話していました。実際に利用してみると、育児や家事の合間にスマホで手軽に検索できるのでこまめに求人を見ることができると感じました。また、「幅広く様々な職種を取り扱っているので、自分の希望している仕事が見つけやすい」ということに気づき、満足するに至ったと考えられます。

顧客体験の変化

 坂田さんはIndeedを利用する以前、「仕事を探したいが、育児や家事も忙しい」ことに気づき、このままではいけないと思いました。
 その後、Indeedを利用することにより、「幅広く様々な職種を取り扱っているので、自分の希望している仕事が見つけやすい」と感じ、さらに、Indeedを利用していくうちに、「なかなか仕事を探すまとまった時間が取れなかったが、育児や家事の合間の時間で見ることができたため、仕事探しと家事・育児が両立できた」ということに気づき、利用し、満足するようになりました。
図解

Indeedの顧客体験事例から紐解く

「テレビCMが新規利用を促進する」の成功要因

※上記図解のように生活者の行動動線とそれに紐づく心理変化を明らかにするカスタマージャーニーの使い方や創り方は
カスタマージャーニーの教科書」をご覧ください。

https://www.journey-navi.com/

 本セクションではブランド視点で顧客体験を読み解いて、「テレビCMが新規利用を促進する」施策のヒントを探っていきます。今回の顧客体験から得られた学びをまとめると、上図のような構造になっていることが読み取れます。
 このストーリーでは、子供も1歳を過ぎたので、育児や家事の合間に手軽に仕事探しを行いたい」という課題認識を持っていました。
 そんな時、仕事探しをしようと思った時に、CMでよく流れてたサービスを最初に思い出してスマホのアプリで探せるから、育児や家事の合間でも利用できそうだと感じ、サイト登録に至りました。
 その後、育児や家事の合間にスマホで手軽に検索できるのでこまめに求人を見ることができる」と感じ、「幅広く様々な職種を取り扱っているので、自分の希望している仕事が見つけやすい」という価値が成立して、満足するに至りました。

応用可能性~本事例の学び

課題

使用負荷

子供の育児や家事の合間に産後の仕事探しを行いたいと考えているケース

CMで自社イメージの訴求
アプリで仕事探しができる手軽さを訴求

結果

子供の育児や家事の合間に産後の仕事探しを行いたいと考えている生活者が、CMでよく流れてたサービスを最初に思い出して、育児や家事の合間に利用できると感じて登録している。

 
 今回の事例で生活者に起こった変化を構造化すると、上図のようにまとめられます。子供の育児や家事の合間に産後の仕事探しを行いたいと考えている生活者が、CMでよく流れてたサービスを最初に思い出して、育児や家事の合間に利用できると感じて登録しています。利用してみると、様々な職種を取り扱っているので自分の希望している仕事が見つけやすく、なかなか仕事を探すまとまった時間が取れなくても、合間の時間で見ることができるので便利だと感じています。

 この構造を応用することで、日々の生活に追われている生活者がすきま時間に手軽に利用できる商品やサービスを提供することで、利用にあたってのハードルが下がるため、ユーザーが獲得しやすいと考えられます。また、物件や仕事探しなど環境の変化を与えてくれるサービスは、理想の生活を想像するために使っているだけの利用者も多いため、本当に検討している利用者を見極めて適切なアプローチを仕掛けるべきだと考えられます。

 発売中の書籍『顧客体験マーケティング 顧客の変化を読み解いて「売れる」を再現する』では、上図の応用可能性のように顧客体験を設計してブランドが次に打つべき企画や施策のアイデアを導き出す方法を解説しています。
『顧客体験マーケティング 顧客の変化を読み解いて「売れる」を再現する(Web担選書)』村山幹朗(著) 芹澤 連(著)(上記をクリックすると、amazonの販売ページに移動します。)

注記
この記事は、コレクシア社が独自に行った市場調査により、顧客体験をデータとして逆引きしたもので、当該ブランドが企業として意図した戦略・施策・狙い・ターゲット等を表すものではありません。

※1 消費者が実際に認識した価値です。企業やブランドが、当初狙って生みだそうとした価値とは異なる場合があります。