Ｃｏｌｌｅｘｉａ
Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ
Ｃａｓｅｓｔｕｄｙ
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顧客体験の解説 | 調理家電 |
「タイガーのオーブントースター」から学ぶ
公式HP・店頭展示施策事例
今回は調理家電の"顧客満足の獲得"の事例として、"オーブントースター（タイガー）"の事例を紹介します。このケーススタディでは、忙しい朝も手軽においしい食事を食べて元気をつけたい男性(49歳）が、公式HPを見て興味を持ったうえで店頭展示を見て新規購し、その後顧客満足に至った、という顧客体験をご紹介します。
公式HP・店頭展示施策
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新規購入
今回、コレクシアマーケティングケーススタディでは、「オーブントースター」を例に、公式HP・店頭展示が新規購入を促進したという構造を持つ顧客体験をケーススタディとしてまとめました。本稿では、公式HP・店頭展示のどんな側面が、どんな課題を持った生活者にどのように受け入れられ、新規購入さらには顧客満足の獲得に至ったのか、そのプロセスから「公式HP・店頭展示で新規購入を促進する」施策の学びを読み解き、解説していきます。
忙しい朝も、手軽においしい食事を食べて元気をつけたい
忙しい朝でもピザのような手軽でおいしい食事を食べて元気をつけたい。（49歳男性 埼玉県）
森下さん 49歳（仮名）
会社員
まず、生活者と課題を見ていきましょう。オーブントースターを継続的に利用し満足するようになった生活者のカスタマージャーニーを紹介します。森下さん（49歳男性 埼玉県）は「忙しい朝でも手軽でおいしい食事で元気をつけたい」と考えている方です。世帯年収800~1000万円未満ほどで会社員、既婚の男性です。
森下さんは「忙しい朝でもピザのような手軽でおいしい食事を食べて元気をつけたい」と話していました。
では、このような状態の森下さんに、オーブントースターがどのような変化をもたらしたのかを解説します。
森下さんは「忙しい朝でもピザのような手軽でおいしい食事を食べて元気をつけたい」と話していました。
では、このような状態の森下さんに、オーブントースターがどのような変化をもたらしたのかを解説します。
| ”オーブントースターで成立した 価値” ※1 |
＝ | 食事が手軽に作れて、 忙しい朝の時短にもなる |
ブランドが果たした役割
森下さんは現在、オーブントースターを継続的に利用し満足するに至っています。最初は「メーカーのHPで機能や使い方を見て興味を持ち、店頭で実物を確認して良さそうだと感じて購入した」と話していました。実際に使用してみると、時間がない朝も、自分オリジナルの味つけの焼き目がしっかりついたおいしいピザが簡単に作れたと感じました。また、「彩りも良く、元気が出るような食事が手軽に作れて、忙しい朝の時短にも貢献してくれる」ということに気づき、継続的に利用し満足するに至ったと考えられます。
顧客体験の変化
森下さんはオーブントースターを購入する以前、「朝は忙しくて、元気が出る食事をなかなか手軽に作れない」ことに気づき、このままではいけないと思いました。その後、オーブントースターを購入することにより、「彩りも良く、元気が出るような食事が手軽に作れて、忙しい朝の時短にも貢献してくれる」と感じ、さらに、オーブントースターを利用していくうちに、「以前は毎日同じ献立ばかりで飽きていたが、今はピザが作れてトッピングを自由に組み合わせてるのでバリエーションが広がったし、焼きあがるまでの時間も楽しく感じられる」ということに気づき、満足するようになりました。
図解
オーブントースターの顧客体験事例から紐解く
「公式HP・店頭展示で新規購入を促進する」の成功要因
本セクションではブランド視点で顧客体験を読み解いて、「公式HP・店頭展示で新規購入を促進する」施策のヒントを探っていきます。今回の顧客体験から得られた学びをまとめると、上図のような構造になっていることが読み取れます。
このストーリーでは、森下さんは元々「忙しい朝でもピザのような手軽でおいしい食事を食べて元気をつけたい」という課題認識を持っていました。
そんな時、メーカーのHPで機能や使い方を見て興味を持ち、店頭で実物を確認して良さそうだと感じて購入するに至りました。
その後、時間がない朝も、自分オリジナルの味つけの焼き目がしっかりついたおいしいピザが簡単に作れた」と感じ、「彩りも良く、元気が出るような食事が手軽に作れて、忙しい朝の時短にも貢献してくれる」という価値が成立して、継続的に利用し満足するにに至りました。
このストーリーでは、森下さんは元々「忙しい朝でもピザのような手軽でおいしい食事を食べて元気をつけたい」という課題認識を持っていました。
そんな時、メーカーのHPで機能や使い方を見て興味を持ち、店頭で実物を確認して良さそうだと感じて購入するに至りました。
その後、時間がない朝も、自分オリジナルの味つけの焼き目がしっかりついたおいしいピザが簡単に作れた」と感じ、「彩りも良く、元気が出るような食事が手軽に作れて、忙しい朝の時短にも貢献してくれる」という価値が成立して、継続的に利用し満足するにに至りました。
応用可能性～本事例の学び
課題
時間的負荷
忙しい朝でも手軽においしい食事を準備して元気をつけたいと考えているケース
公式HPや店頭展示で
機能や使い方についての情報を訴求
機能や使い方についての情報を訴求
結果
忙しい朝も、時短で作ったおいしい食事を食べて元気をつけたいと考えている生活者が、メーカーのHPで機能や使い方を見て興味を持ち、店頭で実物を確認して良さそうだと思い、購入に至っている。
今回の事例で生活者に起こった変化を構造化すると、上図のようにまとめられます。忙しい朝も時間をかけずに、手軽でおいしい食事を食べて元気をつけたいと考えている生活者が、メーカーのHPで商品の機能や使い方を見て興味を持ち、店頭で実物を確認して良さそうだと思い購入に至っています。実際に使用すると、焼き目がしっかりついたおいしいピザが簡単に作れると気づき、料理が焼きあがるまで待っている時間も楽しく感じられています。さらに、朝の時短にも貢献してくれて献立のバリエーションも広がったため、大変役に立つ商品だと感じています。
この構造を応用することで、使い方のバリエーションや、役立つシーンなどの情報をHPや店頭にて示すことで、商品やサービスを使用することにより自らの生活にどんな変化が生まれるのかイメージしやすいため、購入を促すことができると考えられます。また、機能的側面の訴求だけでなく、商品を使用することでどのような情緒的満足が得られるのか、家族や周りの人がどのような反応をしてくれるのか、などが想起できるようなプロモーションを行うことで、購入を促すことができるのではないかと考えられます。
注記
この記事は、コレクシア社が独自に行った市場調査により、顧客体験をデータとして逆引きしたもので、当該ブランドが企業として意図した戦略・施策・狙い・ターゲット等を表すものではありません。
※1 消費者が実際に認識した価値です。企業やブランドが、当初狙って生みだそうとした価値とは異なる場合があります。
※1 消費者が実際に認識した価値です。企業やブランドが、当初狙って生みだそうとした価値とは異なる場合があります。
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