Ｃｏｌｌｅｘｉａ
Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ
Ｃａｓｅｓｔｕｄｙ
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顧客体験の解説 | 体験施設 |
「チームラボ ボーダレス」から学ぶ
SNS・公式HPの情報施策事例
今回は体験施設の"顧客満足獲得"の事例として、"チームラボ ボーダレス"の事例を紹介します。このケーススタディでは、外出自粛生活でのストレスや疲れを癒したい男性（30歳）が、SNSの投稿記事を見たあと、公式HPの情報を確認し、新規利用し、満足するに至った、という顧客体験をご紹介します。
SNS・公式HPの情報施策
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新規利用
今回、コレクシアマーケティングケーススタディでは、「チームラボ ボーダレス」を例に、SNS・公式HPの情報が新規利用から顧客満足の獲得に至ったという構造を持つ顧客体験をケーススタディとしてまとめました。本稿では、SNS・公式HPの情報のどんな側面が、どんな課題を持った生活者にどのように受け入れられ、新規契約・加入さらにはサービスへの満足に至らせたのか、そのプロセスから「SNS・公式HPの情報で新規利用を促進する」施策の学びを読み解き、解説していきます。
外出自粛生活での
ストレスや疲れを癒したい
自粛生活によってなかなか外出ができずに子供も含めストレスや疲れが溜まっているので癒されたい
（30歳男性 東京都）
（30歳男性 東京都）
須田さん 30歳（仮名）
会社員
まず、生活者と課題を見ていきましょう。チームラボ ボーダレスを新規利用し、満足するようになった生活者のカスタマージャーニーを紹介します。須田さん（30歳男性 東京都）は「外出自粛生活でのストレスや疲れを癒したい」と考えている方です。世帯年収400～600万円未満ほどで、会社員、既婚の男性です。
須田さんは「自粛生活によってなかなか外出ができずに子供も含めストレスや疲れが溜まっているので癒されたい」と話していました。
では、このような状態の須田さんに、チームラボ ボーダレスがどのような変化をもたらしたのかを解説します。
須田さんは「自粛生活によってなかなか外出ができずに子供も含めストレスや疲れが溜まっているので癒されたい」と話していました。
では、このような状態の須田さんに、チームラボ ボーダレスがどのような変化をもたらしたのかを解説します。
| ”チームラボ ボーダレスで成立 した価値” ※1 |
＝ | 家族みんなで楽しめるし、 心を豊かにしてくれる |
ブランドが果たした役割
須田さんは、満足してチームラボ ボーダレスを利用できました。最初は「SNSの投稿を見て幻想的な空間だと感じて興味を持ち、子供も楽しめるのかHPや周辺施設の情報も調べ施設を利用した」と話していました。実際に利用してみると、五感すべてで空間的な癒しを感じることができて、どこにいるよりも落ち着いて、リラックスできると感じました。また、「子どもも含めて家族みんなで楽しめ、癒されることで心を豊かにしてくれる」ということに気づき、満足するに至ったと考えられます。
顧客体験の変化
須田さんはチームラボ ボーダレスを利用する以前、「外出自粛生活で、家族みんながストレスや疲れを感じている」ことから、このままではいけないと思いました。その後、チームラボ ボーダレスを利用することにより、「子どもも含めて家族みんなで楽しめ、癒されることで心を豊かにしてくれる」と感じ、さらに、チームラボ ボーダレスを利用していくうちに、「コロナ禍の大変な状況ではあるが、また明日からより一層頑張ろうという気持ちになれた」と感じ、満足するようになりました。
図解
チームラボ ボーダレスの顧客体験事例から紐解く
「SNS・公式HPの情報が新規利用を促進する」の成功要因
本セクションではブランド視点で顧客体験を読み解いて、「SNS・公式HPの情報が新規利用を促進する」施策のヒントを探っていきます。今回の顧客体験から得られた学びをまとめると、上図のような構造になっていることが読み取れます。
このストーリーでは、「外出自粛生活でのストレスや疲れを癒したい」という課題認識を持っていました。
そんな時、SNSの投稿を見て幻想的な空間だと感じて興味を持ち、子供も楽しめるのかHPや周辺施設の情報も調べ、施設を利用するに至りました。
その後、「五感すべてで空間的な癒しを感じることができて、どこにいるよりも落ち着いて、リラックスできる」と感じ、「子どもも含めて家族みんなで楽しめ、癒されることで心を豊かにしてくれる」という価値が成立して、満足するに至りました。
このストーリーでは、「外出自粛生活でのストレスや疲れを癒したい」という課題認識を持っていました。
そんな時、SNSの投稿を見て幻想的な空間だと感じて興味を持ち、子供も楽しめるのかHPや周辺施設の情報も調べ、施設を利用するに至りました。
その後、「五感すべてで空間的な癒しを感じることができて、どこにいるよりも落ち着いて、リラックスできる」と感じ、「子どもも含めて家族みんなで楽しめ、癒されることで心を豊かにしてくれる」という価値が成立して、満足するに至りました。
応用可能性～本事例の学び
課題
心理負荷
外出自粛生活でのストレスや疲れを癒したいと思っているケース
来場者にSNSへの投稿を推奨
HP等に周辺施設の情報を
掲載
HP等に周辺施設の情報を
掲載
結果
外出自粛生活でのストレスや疲れを癒したいと思っていた生活者が、SNSの投稿を見て幻想的な空間だと感じて興味を持ち、子供も楽しめるのかHPや周辺施設の情報も調べたうえで施設の利用に至っている。
今回の事例で生活者に起こった変化を構造化すると、上図のようにまとめられます。外出自粛生活で溜まったストレスや疲れを癒したいと思っていた生活者が、SNSの投稿を見て幻想的な空間だと感じて興味を持ち、子供も楽しめるのかHPや周辺施設の情報も調べたうえで施設の利用に至っています。訪れてみると、五感すべてで空間的な癒しを感じることができて、どこにいるよりも自分が落ち着き、リラックスできていると気づき、さらに家族みんなで楽しめて心を豊かにしてくれる場所だと施設に満足しています。
この構造を応用することで、利用者が施設やサービス、商品の写真をSNSに投稿したくなるような施策を行うことにより、それを見た生活者の興味を惹くことができると考えられます。また、その施設だけではなく周辺施設の情報も併せて発信することで、施設利用前後の計画も立てやすいと感じられるため、初回利用、さらには顧客満足の獲得に繋がる可能性があります。
上図のような生活者の行動動線とそれに紐づく心理変化を実際のマーケティング施策で役立てる方法や、マーケティング施策に使えるカスタマージャーニーの創り方については「カスタマージャーニーの教科書」に掲載しております。
注記
この記事は、コレクシア社が独自に行った市場調査により、顧客体験をデータとして逆引きしたもので、当該ブランドが企業として意図した戦略・施策・狙い・ターゲット等を表すものではありません。
※1 消費者が実際に認識した価値です。企業やブランドが、当初狙って生みだそうとした価値とは異なる場合があります。
※1 消費者が実際に認識した価値です。企業やブランドが、当初狙って生みだそうとした価値とは異なる場合があります。
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