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顧客体験の解説 | 着圧ソックス |「スリムウォーク美脚ロング」
から学ぶSEO対策・店頭施策事例

 
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 今回は着圧ソックスの"継続利用"の事例として、"スリムウォーク美脚ロング(ピップ)"の事例を紹介します。このケーススタディでは、脚のむくみや疲れをとってリラックスしておうち時間を過ごしたい女性(33歳)が、インターネットで検索して商品を見つけ、公式ホームページや店頭で商品詳細を確認して購入に至った、という顧客体験をご紹介します。
 

SEO対策・店頭施策

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新規購入

 今回、コレクシアマーケティングケーススタディでは、「スリムウォーク美脚ロング」を例に、SEO対策・店頭施策が新規購入を促進したという構造を持つ顧客体験をケーススタディとしてまとめました。本稿では、SEO対策・店頭施策のどんな側面が、どんな課題を持った生活者にどのように受け入れられ、新規購入さらには継続利用するに至ったのか、そのプロセスから「SEO対策・店頭施策で新規購入を促す」施策の学びを読み解き、解説していきます。

顧客理解

家の中でも脚のむくみや疲れがとれずリラックスできない

家の中で自分だけの時間を過ごすときは、疲れを気にせず心や体を落ち着かせたい。(33歳女性 東京都)

原野さん 33歳(仮名)
パート・アルバイト

 まず、生活者と課題を見ていきましょう。スリムウォーク美脚ロングを継続利用するようになった生活者のカスタマージャーニーを紹介します。原野さん(33歳女性 東京都)は「脚のむくみや疲れがとれなくて、家でもリラックスできない」と感じている方です。世帯年収800~1000万円未満ほどでパート・アルバイト、未婚の女性です。

原野さんは「おうち時間を過ごすときに脚のむくみや疲れをすっきりと解消したい」と話していました。

では、このような状態の原野さんに、スリムウォーク美脚ロングがどのような変化をもたらしたのかを解説します。

ブランドの役割と顧客体験の変化

”スリムウォーク美脚ロングを購入することで成立した価値”

※1

長時間履いても脚や体に負担がなく、
心も体もリラックスできる。

ブランドが果たした役割

 原野さんは現在、スリムウォーク美脚ロングを継続利用しています。最初は「インターネットで検索して商品を見つけ、公式ホームページや店頭で商品詳細を確認して購入した」と話していました。実際に使用してみると、おうち時間が増えたことで使用する時間も増えたが、履き心地の良さや着圧のほど良いしめつけ感がより気持ち良いと感じました。また、「長時間履いていても脚や体に負担がかからず、肌触りも良くて脚のむくみや疲れをすっきりと解消してくれる」ということに気づき、継続利用するに至ったと考えられます。

顧客体験の変化

 原野さんはスリムウォーク美脚ロングを購入する以前、「家にいる時間が増えてきたが、体の疲れが取れないと心も落ち着かないため、ゆっくりできていない」ことに気づき、このままではいけないと思いました。その後、スリムウォーク美脚ロングを購入して使用することにより、「ほど良い着圧値で、履くだけで脚のむくみや疲れを取ってくれる効果がある」と感じ、さらに、スリムウォーク美脚ロングを継続利用していくうちに、「あまり長時間使用することは体に良くないかもと思っていたが、やわらかい気持ちの良い素材で出来ていて、長時間履いていても脚や体に負担がかからない」ということに気づき、継続的に購入するようになりました。
図解

スリムウォーク美脚ロングの顧客体験事例から紐解く

「SEO対策・店頭施策で新規購入を促進する」の成功要因

※上記図解のように生活者の行動動線とそれに紐づく心理変化を明らかにするカスタマージャーニーの使い方や創り方は
カスタマージャーニーの教科書」をご覧ください。

https://www.journey-navi.com/

本セクションではブランド視点で顧客体験を読み解いて、「SEO対策・店頭施策で新規購入を促進する」施策のヒントを探っていきます。今回の顧客体験から得られた学びをまとめると、上図のような構造になっていることが読み取れます。
 このストーリーでは、原野さんは元々「家の中で自分だけの時間を過ごしていても、脚のむくみや疲れがとれなくてリラックスできない。」という課題認識を持っていました。
 そんな時、インターネットで検索して商品を見つけ、公式ホームページや店頭で商品詳細を確認して購入するに至りました。
 その後、スリムウォーク美脚ロング継続して利用していく中で、「おうち時間が増えたことで使用する時間も増えたが、履き心地の良さや着圧のほど良いしめつけ感がより気持ち良い」と感じ、「長時間履いていても脚や体に負担がかからず、肌触りも良くて心も体もリラックスできる」という価値が成立して、継続購入に至りました。

応用可能性~本事例の学び

課題

身体的負荷

脚のむくみや疲れをとってリラックスしておうち時間を過ごしたいと考えているケース

SEO対策
店頭で商品詳細を訴求

結果

脚のむくみや疲れをとってリラックスしておうち時間を過ごしたいと考えている生活者が、インターネットで検索して商品を見つけ、公式ホームページや店頭で商品詳細を確認して購入に至っている。

 
 今回の事例で生活者に起こった変化を構造化すると、上図のようにまとめられます。脚のむくみや疲れをとってリラックスしておうち時間を過ごしたいと考えている生活者が、インターネットで検索して商品を見つけ、公式ホームページや店頭で商品詳細を確認して購入に至っています。おうち時間が増えたことで使用する時間も増えたが、履き心地の良さや着圧のほど良いしめつけ感がより気持ち良く、肌触りも良くて脚や体にも負担が全くかかっていないと感じられたことで継続利用に至ってます。

 この構造を応用することで、SEO対策をとることにより、商品やサービスの認知・興味に繋がり、公式サイトへの誘導をスムーズに行うことができるため、その後の購入や利用を促進できると考えられます。また、生活様式やライフスタイルの変化により、商品やサービスの利用頻度や利用方法が刻々と変化している可能性があるため、定期的に自社の顧客像を把握する必要があります。

 発売中の書籍『顧客体験マーケティング 顧客の変化を読み解いて「売れる」を再現する』では、上図の応用可能性のように顧客体験を設計してブランドが次に打つべき企画や施策のアイデアを導き出す方法を解説しています。
『顧客体験マーケティング 顧客の変化を読み解いて「売れる」を再現する(Web担選書)』村山幹朗(著) 芹澤 連(著)(上記をクリックすると、amazonの販売ページに移動します。)

注記
この記事は、コレクシア社が独自に行った市場調査により、顧客体験をデータとして逆引きしたもので、当該ブランドが企業として意図した戦略・施策・狙い・ターゲット等を表すものではありません。

※1 消費者が実際に認識した価値です。企業やブランドが、当初狙って生みだそうとした価値とは異なる場合があります。