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顧客体験の解説 | 住宅メーカー |「株式会社丸清」
から学ぶ公式ＨＰの情報施策事例
今回は住宅メーカーの"顧客満足の獲得"の事例として、"株式会社丸清"の事例を紹介します。このケーススタディでは、老後も安心して住める家を建てたい女性(68歳）が、公式ＨＰの情報がきっかけで営業所を訪れ、新規購入し、満足するに至った、という顧客体験をご紹介します。
老後も安心して住める家を建てたい
マンションが老朽化してきて修理が多くなっていたので、
相続した実家の土地に老後も安心して住める家を建てたい。（68歳女性 東京都）
相続した実家の土地に老後も安心して住める家を建てたい。（68歳女性 東京都）
澄田さん 68歳（仮名）
専業主婦
まず、生活者と課題を見ていきましょう。株式会社丸清で住宅を購入し、満足するようになった生活者のカスタマージャーニーを紹介します。澄田さん（68歳女性 東京都）は「老後も安心して住める家を建てたい」と考えている方です。世帯年収600~800万円未満ほどで専業主婦、既婚の女性です。
澄田さんは「マンションが老朽化してきて修理が多くなっていたので、相続した実家の土地に老後も安心して住める家を建てたい」と話していました。
では、このような状態の澄田さんに、株式会社丸清がどのような変化をもたらしたのかを解説します。
澄田さんは「マンションが老朽化してきて修理が多くなっていたので、相続した実家の土地に老後も安心して住める家を建てたい」と話していました。
では、このような状態の澄田さんに、株式会社丸清がどのような変化をもたらしたのかを解説します。
| ”株式会社丸清を利用することで成立した価値” ※1 |
＝ | 自分の理想の家づくりを実現してくれた |
ブランドが果たした役割
澄田さんは現在、株式会社丸清で住宅を購入しました。最初は「ホームページを見て自然素材を使って建てるというところに惹かれて、営業所に行き話を聞いて契約した」と話していました。実際に購入してみると、打ち合わせで疑問を持ったり選択に迷った時、アットホームな雰囲気で親切、丁寧に説明や提案をしてくれたのでとても安心でき、その姿勢が嬉しかったと感じました。また、「嫌な顔をせずに協力してくれて、自分の理想の家づくりを実現してくれた」ということに気づき、満足するに至ったと考えられます。
顧客体験の変化
澄田さんは株式会社丸清を利用する以前、「マンションが老朽化してきて修理が多くなっていた」ということ気づき、このままではいけないと思いました。その後、株式会社丸清で住宅購入することにより、「嫌な顔をせずに協力してくれて、自分の理想の家づくりを実現してくれた」と感じ、さらに、株式会社丸清の住宅を利用していくうちに、「私の希望を最大限に叶えてくれた家が出来て本当に満足。さらに、出来上がった家を見て様々な人から『素敵な家ですね。』と褒められ嬉しかった。」ということに気づき、満足するようになりました。
図解
株式会社丸清の顧客体験事例から紐解く
「公式ＨＰの情報が新規購入を促進する」の成功要因
本セクションではブランド視点で顧客体験を読み解いて、「公式ＨＰの情報が新規購入を促進する」施策のヒントを探っていきます。今回の顧客体験から得られた学びをまとめると、上図のような構造になっていることが読み取れます。
このストーリーでは、澄田さんは元々「マンションが老朽化してきて修理が多くなっていたので、相続した実家の土地に老後も安心して住める家を建てたい」という課題認識を持っていました。
そんな時、ホームページを見て自然素材を使って建てるというところに惹かれて、営業所に行き話を聞き、購入契約するに至りました。
その後、打ち合わせで疑問を持ったり選択に迷った時、アットホームな雰囲気で親切、丁寧に説明や提案をしてくれたのでとても安心でき、その姿勢が嬉しかったと感じ、「嫌な顔をせずに協力してくれて、自分の理想の家づくりを実現してくれた」という価値が成立して、満足するに至りました。
このストーリーでは、澄田さんは元々「マンションが老朽化してきて修理が多くなっていたので、相続した実家の土地に老後も安心して住める家を建てたい」という課題認識を持っていました。
そんな時、ホームページを見て自然素材を使って建てるというところに惹かれて、営業所に行き話を聞き、購入契約するに至りました。
その後、打ち合わせで疑問を持ったり選択に迷った時、アットホームな雰囲気で親切、丁寧に説明や提案をしてくれたのでとても安心でき、その姿勢が嬉しかったと感じ、「嫌な顔をせずに協力してくれて、自分の理想の家づくりを実現してくれた」という価値が成立して、満足するに至りました。
応用可能性～本事例の学び
課題
管理負荷 + 心理的負荷
マンションが老朽化してきてたので、相続した土地に老後も安心して住める家を建てたいと考えているケース
公式HPで自社の強み、
特徴を訴求
特徴を訴求
結果
マンションが老朽化してきたので、相続した土地に老後も安心して住める家を建てたいと考えている生活者が、ホームページを見て自然素材を使って建てるというところに惹かれて、営業所に行き話を聞いて契約に至っている。
今回の事例で生活者に起こった変化を構造化すると、上図のようにまとめられます。マンションが老朽化してきて修理が多くなっていたので、相続した実家の土地に老後も安心して住める家を建てたいと考えている生活者が、ホームページを見て自然素材を使って建てるというところに惹かれて、営業所に行き話を聞いて契約に至っています。打ち合わせで疑問を持ったり選択に迷った時、アットホームな雰囲気で親切、丁寧に説明や提案をしてくれたのでとても安心でき、そういう姿勢が嬉しく感じたことで自分の理想の家づくりに嫌な顔をせずに協力してくれて実現してくれる会社だと感じ満足に至っています。
この構造を応用することで、生活者が検討や比較を十分に行いたいと考える住居のような高関与商材では、HPなどで自社特有の強みを訴求して生活者に興味を持ってもらい、その後の問い合わせで生活者の疑問や相談に対して親切丁寧に対応することで納得感や安心感が生まれて、ユーザーの獲得や顧客満足の獲得に繋がると考えられます。
発売中の書籍『顧客体験マーケティング 顧客の変化を読み解いて「売れる」を再現する』では、上図の応用可能性のように顧客体験を設計してブランドが次に打つべき企画や施策のアイデアを導き出す方法を解説しています。
『顧客体験マーケティング 顧客の変化を読み解いて「売れる」を再現する(Web担選書)』村山幹朗(著) 芹澤 連(著)（上記をクリックすると、amazonの販売ページに移動します。）
注記
この記事は、コレクシア社が独自に行った市場調査により、顧客体験をデータとして逆引きしたもので、当該ブランドが企業として意図した戦略・施策・狙い・ターゲット等を表すものではありません。
※1 消費者が実際に認識した価値です。企業やブランドが、当初狙って生みだそうとした価値とは異なる場合があります。
※1 消費者が実際に認識した価値です。企業やブランドが、当初狙って生みだそうとした価値とは異なる場合があります。
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