顧客体験の創出と管理が変わる
■事業会社・広告主が抱える問題
「顧客体験が大事とよく聞くが、企画立案と管理の方法が分からない」
「顧客体験と売上の繋がりが見えない」
「体験価値の測定方法が分からない。測定できないから管理も出来てない」
近年、顧客体験やブランド体験というキーワードをよく見聞きするようになり、エージェンシーと一緒に取り組んでいる。概念的には理解できるが、実際にどう企画してどう実行するのが正しいのか、本当に売上やブランド価値向上に繋がっているのか、検証できていない。アイディア勝負の一発企画に終わっている事も多いように思える。今後のマーケティングにおいて重要になってくると思うので、ちゃんと管理できるようにして成果に繋がる顧客体験を生み出していきたい。
「顧客体験が大事とよく聞くが、企画立案と管理の方法が分からない」
「顧客体験と売上の繋がりが見えない」
「体験価値の測定方法が分からない。測定できないから管理も出来てない」
近年、顧客体験やブランド体験というキーワードをよく見聞きするようになり、エージェンシーと一緒に取り組んでいる。概念的には理解できるが、実際にどう企画してどう実行するのが正しいのか、本当に売上やブランド価値向上に繋がっているのか、検証できていない。アイディア勝負の一発企画に終わっている事も多いように思える。今後のマーケティングにおいて重要になってくると思うので、ちゃんと管理できるようにして成果に繋がる顧客体験を生み出していきたい。
顧客体験の創出と管理で考えるべきは、ブランドが提供する体験は顧客の課題を解決しているか、あるべきカスタマージャーニーを実現できているか、それが売上に繋がっているか、の3つです。C(M|C)proは、この3つの視点から顧客体験を管理して、新たなブランド体験を生み出す「顧客体験データベース」を提供します。
【顧客体験の管理】
「顧客体験を見える化」して「体験価値を推定」するデータベースを構築します。まず顧客がカスタマージャーニーのどこでどんな課題を持っているか、どんな課題が未解決のままかという顧客課題と、各企業が「どんなブランド体験で課題解決したか、その時何が価値として受け入れられたか」という顧客体験をトラッキングして、顧客体験の全容を見える化します。次に、「体験が売上や顧客獲得にどう貢献したのか」という体験価値の推定を行います。つまり、事例に隠された体験パターンとその価値を紐付けてデータベース化しておくわけです。この顧客体験データベースは、どの顧客課題を解決すると幾らの売上に繋がりそうか、未解決のまま放置するとどれだけの損失が生まれるかという「ブランドの機会とリスク」の観点から、顧客体験を管理する仕組みを提供します。
【ブランド体験の創出】
この顧客体験データベースは体験管理のみならず、顧客体験から新たなブランド体験を生み出す事もできます。つまりクライアントブランドが解決すべき顧客課題を特定した後、「では、どんなブランド体験を提供すべきか」も教えてくれます。例えばプロモーションやキャンペーン等のタイミングで、ゴールとなる「目標売上や獲得顧客数」を指定すると、クライアントが今解決すべき顧客課題と、その課題解決に対して最適なブランド体験が自動設計されます。具体的には、データベースからインサイト、価値提案、クリエイティブで語るべきストーリー、カスタマージャーニーのどこでどんな役割を果たすべきかなどの仮説が作成され、続いて同データベース内で実験による仮説検証が行われ、最もゴールを達成する確度の高いブランド体験がデザインされてアウトプットされます。
【顧客体験の管理】
「顧客体験を見える化」して「体験価値を推定」するデータベースを構築します。まず顧客がカスタマージャーニーのどこでどんな課題を持っているか、どんな課題が未解決のままかという顧客課題と、各企業が「どんなブランド体験で課題解決したか、その時何が価値として受け入れられたか」という顧客体験をトラッキングして、顧客体験の全容を見える化します。次に、「体験が売上や顧客獲得にどう貢献したのか」という体験価値の推定を行います。つまり、事例に隠された体験パターンとその価値を紐付けてデータベース化しておくわけです。この顧客体験データベースは、どの顧客課題を解決すると幾らの売上に繋がりそうか、未解決のまま放置するとどれだけの損失が生まれるかという「ブランドの機会とリスク」の観点から、顧客体験を管理する仕組みを提供します。
【ブランド体験の創出】
この顧客体験データベースは体験管理のみならず、顧客体験から新たなブランド体験を生み出す事もできます。つまりクライアントブランドが解決すべき顧客課題を特定した後、「では、どんなブランド体験を提供すべきか」も教えてくれます。例えばプロモーションやキャンペーン等のタイミングで、ゴールとなる「目標売上や獲得顧客数」を指定すると、クライアントが今解決すべき顧客課題と、その課題解決に対して最適なブランド体験が自動設計されます。具体的には、データベースからインサイト、価値提案、クリエイティブで語るべきストーリー、カスタマージャーニーのどこでどんな役割を果たすべきかなどの仮説が作成され、続いて同データベース内で実験による仮説検証が行われ、最もゴールを達成する確度の高いブランド体験がデザインされてアウトプットされます。
